De „public relations” bij de N.M.B.S.

1 2

 Andere vormen van „public relations” bij de Maatschappij.

Benevens de activiteiten van de afdeling „Pers en public relations” aan de top van de onderneming, bestaan er bij de Maatschappij ook nog aanvullende vormen van „public relations”. Die „public relations” worden op gepastere wijze en op andere niveaus uitgeoefend, hetzij omdat ze een duidelijk omlijnd en bijzonder doel nastreven, hetzij omdat hun actieradius geografisch beperkt is.

Hierna een beknopte beschrijving van de bedoelde activiteiten:

Dienst „Onthaal en betrekkingen met de reizigerscliënteel”

Die dienst behandelt, hoofdzakelijk op het niveau van de Handelsdirectie, de beginselkwesties betreffende de reizigers, groepeert klachten en bezwaren en tracht zoveel mogelijk sommige moeilijkheden op te lossen. Bovendien moet hij zorgen voor contacten met de nog op te richten „comités van gebruikers”, die tot taak zullen hebben de goede betrekkingen tussen de N.M.B.S. en haar cliënteel te bevorderen.

Om de sympathie van de reizigers voor de spoorweg te winnen, verspreidt de bedoelde dienst ieder jaar, in vier talen, een geïllustreerde brochure „Goede reis met de trein”, waarin er o.m. uitvoerig wordt gehandeld over al de diensten die de reizigers van de spoorweg mogen verwachten.

Hij organiseert, onder het stations- en treinpersoneel dat met het publiek in betrekking komt, campagnes voor goed onthaal en neemt daartoe verscheidene initiatieven, zoals bij voorbeeld: de uitgave van het vademecum „Onthalen is een kunst”; projectie van films over hetzelfde onderwerp; het aanbrengen van kleine aanplakbiljetten voor goed onthaal, in de stations; het plaatsen van veeltalige reclamezuilen of van verlichte kerstbomen in sommige stationshallen; de muziekuitzendingen in grote stations, enz.

Ten slotte wint hij inlichtingen in over de houding van het stations- en treinpersoneel en organiseert hij, een- of tweemaal per jaar, in aanwezigheid van vertegenwoordigers van de pers, de uitreiking van hoffelijkheidsdiploma’s en herinnerings-geschenken aan bijzonder verdienstelijke bedienden.

Inlichtingscentra.

De N.M.B.S. heeft, ten gerieve van het publiek, volgende inlichtingscentra opgericht:

• een centraal inlichtingskantoor „reizigers” in Brussel-Noord en hulpkantoren in de voornaamste stations van het net. In die kantoren worden door hostesses en beambten ter plaatse, per telefoon of per brief, alle inlichtingen verstrekt betreffende de reizigersdienst: dienst regelingen, reiswegen, prijzen, bagage, enz.;
• twee centrale inlichtingskantoren „goederen”, het ene te Brussel (in de kantoren van de Belgische Dienst voor Buitenlandse Handel, Ravensteingalerij), het andere in het station Antwerpen (Dokken-Stapelplaats); ze antwoorden vooral op vragen betreffende tariefkwesties;
• dertien handelsagentschappen, gelegen in 13 belangrijke steden, waaronder de provinciehoofdsteden, en die elk een bepaalde streek bedienen; de inlichtingen inzake reizigers- en vooral goederenvervoer worden er verstrekt in het kantoor zelf, per telefoon of per brief;
• een twintigtal inlichtingskantoren „reizigers” die gedurende de zomerperiode open zijn in de belangrijkste plaatsen aan de kust, alsmede op het de Brouckèreplein te Brussel, waar een hostess van de N.M.B.S. gedetacheerd is bij het onthaalkantoor van de stad;
• negen buitenlandse handelsagentschappen, gevestigd te Bazel, Keulen, Rijsel, Londen, Luxemburg, New-York, Parijs, Rotterdam en Wenen.

Al die inlichtingskantoren zijn bij het publiek bekend geraakt dank zij de in de betrokken stations of centra verstrekte aanwijzingen, of de inlichtingen opgenomen in de officiële reisgids (rubriek „Inlichtingen en toerisme”), in de tijdschriften van de N.M.B.S., in sommige reclamefolders, enz.

Dienst „Behandeling, vervoer, voorkomen van beschadigingen”.

De taak van die in hoofdzaak technische dienst bestaat erin de cliënteel „goederen” van de spoorweg raadgevingen te verstrekken bij het bestuderen van de laad- en losverrichtingen en haar keuze te richten naar de geschikste vervoermiddelen.

Die dienst, welke in 1959 bij de Directie van de Exploitatie werd opgericht, legt er zich op toe ook „nadien” goede betrekkingen te onderhouden met de klanten waarmee een contract werd afgesloten.

Opiniepeilingen, klachtenformulieren, enz.

Ten slotte past er ook nog een andere activiteit in het kader van de „public relations” van de N.M.B.S., nl. de opiniepeiling nopens sommige vraagstukken die de cliënteel rechtstreeks aanbelangen.

Die opiniepeilingen worden niet stelselmatig, maar bij gelegenheid uitgevoerd. Aldus worden bijv. de belanghebbende reizigers desnoods persoonlijk gepolst met het oog op een wijziging van de dienstregeling van een trein; meestal wordt het controlepersoneel met het inwinnen van de gewenste adviezen belast.

Soms wordt ook om de mening van de reizigers gevraagd door middel van een brief of een briefkaart met antwoord strook. Zulks werd bijv. gedaan vóór de uitgave van de nieuwe „Officiële reisgids” (de gestelde vraag had betrekking op de inhoud van de reisgids), bij de bouw van een nieuw type van internationaal rijtuig (inwendige inrichting en comfort), enz.

In datzelfde verband kunnen wij ook nog aanstippen dat:

• de stations speciale kaarten ter beschikking van het publiek stellen, waarop het klachten kan formuleren;
• de dertien handelsagentschappen echte „voelhorens” zijn in hun respectieve streken. Bij de periodieke vergaderingen op de directie, bespreken de handelsagenten de evolutie van de economische toestand en van het verkeer; zij brengen even eens verslag uit over de gegevens die zij hebben verzameld bij de cliënteel en bij instellingen van diverse aard (kamers van koophandel, verenigingen tot bevordering van het verkeer, enz.).

1 2