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Le service de médiation de la SNCB

mercredi 11 décembre 2019, par rixke

Instauré et organisé par les articles 43 à 46 de la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques et porté sur les fonts baptismaux par l’arrêté royal du 9 octobre 1992, le service de médiation a fêté au mois d’août dernier le premier anniversaire de son fonctionnement.

A la plus grande autonomie accordée aux entreprises publiques, il fallait opposer la garantie à la clientèle d’un service de qualité et l’assurance d’être entendue en cas de problèmes. C’est le rôle du service de médiation, lequel fait office, en quelque sorte, de barrières de sécurité. Si l’existence d’un tel service est très récente dans nos pays occidentaux, il n’en est pas de même dans les pays Scandinaves, d’où est originaire l’ombudsman.

 Composition et fonctionnement

Le service de médiation de la SNCB (il en existe aussi à la poste et chez Belgacom) compte deux médiateurs, l’un francophone, l’autre néerlandophone et dix assistants, cinq par rôle linguistique donc. Le médiateur francophone, J.- L. Beausière, est juriste de formation et a été désigné par arrêté royal du 22 décembre 1992. Ses assistants, détachés du Chemin de fer, ont été choisis à l’issue d’un entretien en fonction de leur degré de motivation et de leur expérience. Ils étaient tous candidats à ces postes. Si les bureaux sont en principe ouverts, sans interruption, de 9h à 17h du lundi au vendredi, il n’est pas rare de rencontrer en soirée l’un ou l’autre collaborateur encore à la tâche avec un client mécontent.

Car les clients qui fréquentent ce service arrivent souvent mécontents, voire très excités, dans les bureaux du Cantersteen où J.-L. Beausière et son équipe ont élu domicile. En effet, les dispositions légales prévoient que le service de médiation ait un siège distinct de celui de l’entreprise publique autonome.

Pour introduire une plainte, il y a lieu de suivre les instructions suivantes à la lettre, sous peine d’irrecevabilité de celle-ci. Nous verrons plus loin que, de la théorie à la pratique, il y a quelques différences. La plainte peut faire l’objet soit d’une lettre recommandée, soit d’une visite au service de médiation. Dans les deux cas, le plaignant doit acquitter un montant de 146 F (soit le prix d’un recommandé) pour frais administratifs. Cette formalité est souvent décriée par le public pour diverses raisons.

Certains estiment injuste de payer pour dénoncer la mauvaise qualité d’un service ; d’autres n’introduisent qu’une plainte pour le principe ou pour réclamer le remboursement de sommes mineures payées, selon eux, indûment. De l’aveu même du médiateur, l’examen de la plainte est poursuivi même en cas de non-paiement des frais administratifs, parce qu’il faut rester cohérent avec le fondement du système. Ça ne veut pas dire qu’il ne faut pas payer !

La plainte n’est jugée recevable que si l’usager s’est d’abord adressé aux services concernés de la SNCB. En aucun cas, le service de médiation ne se substitue aux services à la clientèle de la société. Il n’intervient que lorsque le système en place n’a pas fonctionné ou l’a fait de façon insatisfaisante.

Le service de médiation correspond avec la SNCB par l’intermédiaire d’un interlocuteur unique, le service de coordination qui collecte et transmet, en principe, les renseignements demandés dans les délais impartis, soit dans les dix-huit jours. Tout dossier doit, en effet, être traité par le service de médiation dans les deux mois.

 Types de plaintes

De nombreuses plaintes émanent de personnes âgées dont la bonne foi est mise en cause dans l’usage qu’elles font du Golden Railpass. En effet, il arrive fréquemment qu’elles le complètent mal et qu’à l’issue d’un contrôle, elles soient pénalisées d’une amende, voire du montant forfaitaire de 1 000 F réclamé habituellement aux fraudeurs. Le Go Pass draine aussi sa quantité de distraits, de maladroits ou de non-avertis. Certains usagers se plaignent d’avoir dû acquitter une taxe de confection alors qu’ils étaient montés dans le train à un point d’arrêt non gardé sans avoir pu prévenir le garde de leur situation irrégulière. D’autres pour des amendes imposées indûment, à la suite de cartes-train non renouvelées à temps, d’un dépassement involontaire des délais de paiement, ou d’oubli de cartes de réduction. De nombreux usagers se plaignent également du manque d’information aux guichets, dans les gares et à bord des trains.

Il ressort aussi de l’examen des plaintes enregistrées pendant les sept premiers mois d’exploitation qu’il y a davantage de réclamations en néerlandais, et pour cause : la Flandre compte plus d’usagers et possède un réseau ferré très dense. Que ces plaintes concernent aussi davantage le système de location et le transport des vélos. Par contre, la Wallonie enregistre beaucoup de doléances au sujet des points d’arrêt supprimés et des mauvaises correspondances.

Et puis il y a aussi les cas de fraude avérée pour lesquels il ne faut pas attendre du médiateur l’absolution ! Si la présomption de bonne foi de l’usager est érigée en principe au Cantersteen, il ne faudrait pas croire que les médiateurs avalent toutes les couleuvres. Des enquêtes minutieuses et approfondies déjouent en général les astuces de certains indélicats !

 Contents ou mécontents ?

Le pourcentage de satisfaction des clients pour les sept premiers mois d’activité atteint le chiffre honorable de 74 % pour un nombre de plaintes s’élevant à 339. Depuis le mois de mars de cette année jusqu’au mois de septembre, le nombre de plaintes a progressé pour atteindre le chiffre de 400. Sans tirer de conclusions hâtives, on peut dire que ce service s’avère opportun et que ses bons résultats laissent augurer un avenir fructueux. ! Il y a aussi lieu de nuancer ces chiffres en tenant compte que ce service est encore méconnu du public. En effet, aucune publicité digne de ce nom n’a accompagné sa création, par manque de moyens financiers. De toute façon, l’essentiel à retenir est le nombreux courrier de remerciements que le service reçoit régulièrement.

A propos de l’intérêt d’un tel service, il faut préciser que celui-ci, en fonction des plaintes qu’il enregistre, est à même d’évaluer ou de percevoir les insuffisances ou les carences des réglementations et qu’il peut susciter ainsi une réflexion au sein des services concernés par les réclamations.

 La charte des usagers

L’article 63 du contrat de gestion a aussi prévu la rédaction d’une Charte des usagers par le département Voyageurs en concertation avec le service de médiation (et le Comité consultatif des usagers, s’il avait existé). Cette Charte, qui est en quelque sorte un répertoire des droits minimaux des usagers en matière de transport ferroviaire, sera soumise aux autorités de la SNCB cette année encore pour être appliquée dès janvier ’95. Il s’agit d’une déclaration d’intention qui ne concerne que le service intérieur. Sans entrer dans les détails, elle garantit des informations précises à tous les usagers, des gares propres et bien aménagées, la sécurité et le confort du voyage, ainsi qu’un service après-vente efficace et convivial.

L’idée qui sous-tend la rédaction de cette charte est que l’amélioration de la qualité du service est l’affaire de tous et peut être atteinte à travers un ensemble d’actions concrètes et pas


Source : Le Rail, Décembre 1994