Belgique

Rapport annuel d’activités du service de médiation auprès de la SNCB exercice 1998

Ce rapport couvre la période allant du 1^er janvier au 31 décembre 1998. Durant cette année, le lancement chaotique du plan IC/IR 98 a provoqué beaucoup de mécontentement auprès des voyageurs ; néanmoins, dans le même temps, cette période difficile a permis l’émergence de nouvelles formes de collaboration entre le service de médiation et la SNCB, lesquelles feront bientôt l’objet d’un protocole d’accord entre les deux partenaires. Avec ce nouvel accord, c’est la reconnaissance effective du service de médiation dans son rôle d’interlocuteur entre les usagers et la SNCB qui est pleinement confirmée. Ce sera aussi l’occasion, pour chacun des départements concernés de notre société, de mieux apprécier, en collaboration avec le service de médiation, si des améliorations peuvent être apportées à la qualité des services pour lesquels ils sont responsables.

Le volume des plaintes

Durant l’exercice de l’année écoulée, le volume de plaintes a plus que doublé par rapport à 1997 : on est passé de 1 702 à 4 213 dossiers ! Pour mémoire, le nombre de dossiers traités la première année de l’existence du service de médiation s’établissait à 339. La répartition par rôle linguistique est la suivante : 2 512 plaintes ont été introduites en néerlandais contre 1 701 en français. En plus de ces plaintes, le service a enregistré quelque 8 000 appels téléphoniques qui avaient principalement pour objet des réactions spontanées de mécontentement, des demandes relatives aux retards des trains ainsi que des informations diverses.

Leur nature

Les plaintes ont été réparties en cinq catégories compte tenu de leur nature spécifique :

• Le service des trains pour lequel le pourcentage de réclamations s’établit à 43 % ;
• Les titres de transport ont représenté 36,5 % des interventions ;
• La qualité du service offert à la clientèle : 17 % ;
• Les problèmes divers (accidents, dégâts, sécurité, concessions...) : 2 % ;
• Bagages, vélos et colis : 1,5%.

Résultat des interventions

De tous les dossiers introduits, il en reste encore un bon millier (1465) en traitement. Pour le reste, le pourcentage de clients satisfaits s’élève à 49,6 % contre 22,9 % de clients mécontents.

Dans les conclusions de son rapport, le service de médiation rappelle opportunément son devoir d’objectivité en toute matière. Aussi, tout en épinglant les carences de la Société dans la mise en place du nouvel horaire, il signale les efforts entrepris à tous les niveaux pour trouver des solutions aux problèmes de retards des trains.

Selon lui, c’est le manque d’information et de communication qui a le plus agacé le client séduit dans un premier temps par l’annonce de la mise en place d’un plan de transport mirobolant. Ensuite, l’absence tant d’informations que de contrôle dans les trains n’a fait qu’exacerber la colère des voyageurs. Néanmoins, l’installation du nouveau plan a permis la mise en évidence de problèmes existants tels que le manque de fiabilité de certains nouveaux composants techniques, du nouveau matériel roulant ainsi que la carence en personnel roulant.