Homepagina > Het Spoor > Maatschappij > Hoe heeft de spoorweg, inzonderheid de NMBS, zich aangepast aan de evolutie (…)
Hoe heeft de spoorweg, inzonderheid de NMBS, zich aangepast aan de evolutie van de commerciële methoden in het algemeen
vrijdag 3 januari 2025, door
Het verslag aan de jongste Algemene Vergadering bevatte als bijvoegsel o.m. een monografie over het probleem waarvan sprake onder rubriek. Wij hebben gemeend dat deze monografie beslist een ruimere ruchtbaarheid verdiende, weshalve wij ze hierna integraal publiceren. |
---|
Sinds het einde van de oorlog is voor West-Europa een periode begonnen die het tijdperk van de consumptiemaatschappij wordt genoemd. Door de verscheidenheid van de op de markt aangeboden produkten en ook door de hoeveelheid wordt er naar gestreefd bij de volksgemeenschappen de kooplust op te wekken, om het verbruik te bevorderen.
Die evolutie is een feit waarmede elke onderneming rekening moet houden indien ze wenst stand te houden; ze heeft in al de ondernemingen aanleiding gegeven tot een diepgaande wijziging van de commerciële methoden. In de vroegere economie, de zogenaamde produktie-economie, beperkte de verkoop zich tot de afzet van een produktie waarvan de kenmerken door de producent waren bepaald. Zeer schematisch gezegd en met al wat een dergelijke vereenvoudiging aan arbitraire elementen kan inhouden, komt het erop neer dat de koper moest kopen wat werd geproduceerd.
Thans is de commerciële actie, alhoewel ze zich toelegt op de verkoop van de produkten, tevens gericht op de grondige studie van de wensen der potentiële klanten en die studie beïnvloedt op haar beurt de aard van de produktie met het oog op een maximaal verbruik. Die actie van een onderneming noemt men „marketing” en ze maakt gebruik van een geheel van zeer uiteenlopende methoden.
De spoorwegen, die reeds voor de oorlog hun monopolie hadden moeten prijsgeven, werden na de oorlog geconfronteerd met een vervoermarkt waar een scherpe concurrentie bestond: de waterweg, de weg, de luchtvaart, het spoor en, als laatste, de pijpleiding. De spoorwegen bevonden zich dus op een concurrentiële markt en tevens op een consumptiemarkt. Verscheidene aspecten van de markt werden in grote mate vervalst ten bate van sommige concurrenten, zodat een volledige wijziging van het denkpatroon waarop de handelsmethoden moesten uitgewerkt worden, een nog grotere noodzaak was voor de spoorwegen.
In een onderneming is het moeilijker het denkpatroon te wijzigen dan de organisatie.
De spoorwegen willen de plaats behouden die hun op de vervoermarkt toekomt; ze wijzigen hun traditionele opvatting die het uitvloeisel is van een eeuw monopolie en volgens welke de klant zich mag gelukkig achten, dat de spoorweg hem of zijn goederen wil vervoeren.
Die mentaliteit ruimt geleidelijk de plaats voor een contactneming met de buitenwereld en met de cliënteel en gans het personeel neemt deel aan die omkeer.
Het is onnodig erover uit te wijden dat een dergelijke evolutie een impuls vergt die uitgaat van de top van de piramide en dat hij gedurende verscheidene jaren zal volgehouden worden, want men kan niet in enkele maanden gewoonten veranderen, die sinds meer dan een eeuw zijn ingeworteld. De NMBS heeft zich vastberaden ingezet voor die taak.
Hervormingen waren derhalve noodzakelijk, de ene wat de betrekkingen met het publiek en de cliënteel betreft, de andere wat de interne organisatie inzake de commerciële actie betreft.
De eerstgenoemde hervormingen kunnen ingedeeld worden als volgt:
- het openstaan van de Maatschappij voor de buitenwereld; sedert enkele jaren legt de Maatschappij er zich op toe stelselmatig contact te nemen met de representatieve kringen van de handels- en nijverheidssectoren; ze voert aldus een politiek van aanwezigheid buiten de Maatschappij en van onthaal binnen de Maatschappij;
- het vermenigvuldigen van de contacten met de cliënteel en het intensiveren van de prospectie.
Daarvoor verhoogt de Maatschappij het aantal prospecteerders en besteedt ze een zeer bijzondere zorg aan de selectie, de vorming en de mobiliteit van die bedienden.
Bewust van de moeilijkheden waarop een klant stuit wanneer hij binnen een grote onderneming de weg moet vinden om een probleem inzake goederenverkeer uiteen te zetten en te laten oplossen, heeft de Maatschappij een „klantendienst” opgericht die voor iedereen openstaat en waarin men steeds iemand kan aantreffen, die de klant met inschikkelijkheid en bevoegdheid zal te woord staan. Die dienst staat in de gunst bij de industriëlen van ons land.
De inwendige commerciële organisatie vergde een grondige hervorming om er een doeltreffend en modern instrument van te maken.
Onder de ingevoerde hervormingen die bij de commerciële studies mogen gerekend worden, kunnen wij aanhalen:
- een ruimer en scherper markttoezicht. Het doel van dat toezicht bestaat erin voortdurend op de hoogte te zijn, wat de voornaamste produkten betreft, van al de elementen in verband met het volume van de produktie of van de invoer, de afzetmogelijkheden voor die produkten met de verdeling ervan onder de verschillende vervoertakken;
- de specialisatie van de verantwoordelijke leiders voor de verkoop volgens produkten of grote groepen van produkten. Die specialisatie leidt tot de vorming van specialisten in bepaalde industriële sectoren en tot een personalisering van de contacten;
- de invoering van al de procédés, die behoren tot de leer van de marketing, die erin bestaat de klant te gaan opzoeken, samen met hem zijn behoeften te bestuderen en de door de spoorweg aangeboden dienst aan die behoeften aan te passen. Met dienst wordt bedoeld, het geheel van de prestatie, dat wil zeggen de aard van het materieel, de meest geschikte wijze van vervoer, enz.
Het geheel van al die hervormingen is een zeer grote onderneming die veel tijd vergt, maar ze begint nu reeds resultaten op te leveren.
Bron: Het Spoor, november 1971